Employée chez TELUS depuis sept ans, Francine Allard a d’abord occupé un poste au service de la facturation pour la clientèle avant d’intégrer le service au support technique, il y a 5 ans et demi. Elle travaille à Scarborough en Ontario, dans la banlieue de Toronto.
Francine Allard, en quoi consiste votre métier d’agente de soutien technique?
Au quotidien, je résous les problèmes éprouvés par nos clients avec leur téléphone cellulaire, téléphone intelligent ou carte de connexion. Nous sommes considérés comme la colonne vertébrale de l’entreprise. Le but de notre département, c’est la résolution du problème dès le premier appel (« first call resolution ») car les clients s’attendent à une réponse rapide. C’est assez central comme fonction. TELUS offre une formation de trois mois à tous ses agents de soutien technique pour se familiariser avec le métier et les différents appareils, avant de commencer à répondre directement aux clients.
Pour mener à bien notre mission, il faut se tenir constamment informer des nouveaux produits et des nouvelles options qui y sont associées. Il faut être féru de technologie pour se mettre à jour en permanence. En moyenne, je traite de 35 à 40 appels par jour en français comme en anglais.
Qu’aimez-vous le plus dans votre travail d’agente de soutien technique?
J’aime le changement. Chaque jour, notre travail est varié. Ce n’est jamais la même routine. Les problèmes des clients sont toujours très différents. Chaque appel entraîne un nouveau défi à relever et j’ai à cœur d’aider la clientèle le plus possible. Dans ce contexte, j’apprécie aussi le travail en équipe qui nous permet de résoudre ensemble les problématiques auxquelles nous sommes confrontés.
J’ai bien sûr aussi le goût pour la technologie. J’aime jouer avec toutes sortes de gadgets.
Quels conseils donneriez-vous pour ceux qui voudraient exercer le métier d’agent de soutien technique?
Je dirai surtout d’avoir beaucoup de patience. Et ce n’est pas forcément une compétence qui s’apprend à l’école. Tu ne vois jamais l’appareil du client, mais malgré tout, tu dois le diriger étape par étape jusqu’à la résolution du problème. Si cela ne fonctionne pas du premier coup, il faut reprendre les explications depuis le début.
Je pense aussi qu’il faut s’intéresser de près aux nouvelles technologies et avoir le désir d’en apprendre toujours plus. Dans le cas de TELUS, il faut avoir un réel intérêt pour les appareils que nous offrons.
Quant aux aptitudes linguistiques, il faut absolument être bilingue pour travailler au Québec, mais dans le reste du Canada, l’anglais suffit.