Cette offre d'emploi est expirée.

Directeur, Services aux utilisateurs

18 février 2020
Industries Banques, Assurances, Services financiers
Catégories Gestion de Projets, Analyse d'Affaires, Technologie de l'Information, Gestion de projet, Assurance Qualité, Test, Debug, Gestionnaire, CTO, Administrateur système, Analyste d'affaires processus
Montreal, QC

Relevant de la vice-présidente, Technologie d'Affaires, le directeur, Services aux utilisateurs est responsable d'une équipe de support technique et applicatif et veille à la qualité de service apportée aux utilisateurs. Pour parvenir à cet objectif, il analyse les résultats obtenus et optimise les procédures d'assistance en continu.

Passionné par  la relation client, le titulaire du poste met en place des processus et de l'amélioration continue. Vous êtes garant de l'enrichissement et de la mise à jour des bases de connaissances. Il gère et accompagne les équipes support N1 et N2 sur les aspects opérationnels et organisationnels.

Responsabilités principales :

  • Gérer et coordonner les activités d'un groupe de support technique;
  • Analyser la qualité des services rendus aux utilisateurs;
  • Définir des procédures pour mettre en place le processus d'assistance;
  • Coordonner des projets d'assistance;
  • Aider à identifier et analyser des incidents / dysfonctionnements décrits par des utilisateurs;
  • Mettre en place et pilote des outils de reporting, notamment pour analyser la qualité de service rendue par les équipes aux utilisateurs;
  • Définir et optimiser les procédures et processus d'assistance;
  • Planifier les demandes et prioriser la résolution des incidents clients au quotidien;
  • Organiser la communication vers nos clients et l'équipe support, notamment lors des gestions de crise;
  • Collecter les informations permettant de faire évoluer l'environnement technologique ou les fonctionnalités logicielles;
  • Veiller à une bonne utilisation des bases de connaissance.

Qualifications spécifiques requises :

  • Baccalauréat en informatique ou dans tout autre domaine jugé pertinent;
  • Minimum de 4 années d'expérience pertinente, dont 2 années d'expérience à titre de gestionnaire dans un poste équivalent;
  • Vous connaissez les grandes tendances actuelles en matière de support aux utilisateurs, centre de contact, support de proximité;
  • Vous détenez une bonne connaissance dans les processus ITIL, une certification serait un atout;
  • Vous avez eu à mettre en place des outils visuels de support à la clientèle;
  • Sens de l'organisation;
  • Esprit d'initiative;
  • Orientation client;
  • Animation d'équipe;
  • Communication;
  • Vous avez une bonne connaissance du français et de l'anglais tant à l'oral qu'à l'écrit. 

Profil général recherché :

  • Bonne capacité d'influence;
  • Avoir des aptitudes pour la communication interpersonnelle;
  • Faire preuve d'innovation, de créativité, de curiosité et de rigueur face aux besoins de l'entreprise et à ses enjeux;
  • Aptitude à gérer des processus et à gérer de multiples priorités;
  • Faire preuve d'une grande curiosité intellectuelle;
  • Avoir un bon esprit d'équipe, d'écoute et faire preuve d'ouverture;
  • Être autonome et polyvalent;
  • Posséder un sens politique;
  • Faire preuve d'une bonne capacité d'adaptation et se distinguer par son approche-client.

Conditions de travail :

  • Gamme complète d'avantages sociaux incluant un régime de retraite à prestations déterminées.

Particularités :

  • Les candidats externes doivent transmettre leur curriculum vitae sur notre site carrières: www.investquebec.com .

Investissement Québec souscrit aux principes d'accès à l'égalité en emploi et invite les femmes, les membres des minorités visibles et des minorités ethniques, les personnes handicapées et les Autochtones à poser leur candidature.

Le masculin est utilisé dans le but d'alléger le texte seulement.

N.B. Ce poste fait l'objet d'un affichage interne-externe simultanément.

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