Cette offre d'emploi est expirée.

Voici une liste de postes similaires.

Analyste — support et assurance qualité

6 juin 2021
Industries Éducation, Formation
Catégories Technologie de l'Information, Support, Analyste, ERP, Logiciel intégré, SaaS, Assurance Qualité, Test, Debug, Technologie de l'information, Analyste de données, BI, Mining, IA
Montreal, QC

ANALYSTE — SUPPORT ET ASSURANCE QUALITÉ
LABORATOIRE ERPSIM

Poste temporaire, temps plein (1 an)


Milieu de vie

HEC Montréal est la première école de gestion au Canada. Centenaire, détentrice de trois agréments internationaux, sa réputation est établie au Québec, au Canada et à l'international. HEC Montréal offre un milieu de travail enrichissant, dynamique, stimulant et multiculturel; véritable carrefour des tendances dans tous les secteurs de la gestion.

Le Laboratoire ERPsim a pour mission de mener des recherches dans le domaine des jeux sérieux en matière de technologies de l'information. Le Laboratoire a notamment créé des simulations d'affaires ERP (Enterprise Resource Planning) qui sont utilisées, via la licence académique, dans plus de deux cents universités à travers le monde, et dans de nombreuses grandes entreprises, à travers sa filiale commerciale Baton Simulations. Le logiciel ERPsim, actuellement compatible avec le progiciel de gestion SAP, est une approche novatrice pour enseigner les concepts sous-jacents aux progiciels de gestion intégrée. Il a été développé afin de générer automatiquement l'environnement d'affaires des systèmes ERP. Cet outil place les étudiants dans un contexte de gestion d'entreprise en temps réel, dans le cadre duquel ils doivent utiliser un système ERP pour assurer la profitabilité de leurs opérations.

Rôle et responsabilités

L'analyste — support et assurance qualité — effectue les activités de première ligne en soutien aux clients et assure la qualité de l'expérience offerte par le Laboratoire, y compris les solutions ERPsim et Cortex. Dans ce contexte, la personne titulaire de cet emploi répond aux questions des clients et les accompagne dans leurs démarches, effectue les tests techniques et de performance requis par l'équipe de développement, contribue à l'élaboration et au suivi des plans de tests des solutions offertes par le Laboratoire, et analyse et soumet des propositions de projet d'amélioration de l'expérience client.

PLUS SPÉCIFIQUEMENT, LA PERSONNE TITULAIRE DE CET EMPLOI :

Soutien client (40 %)

  • Assure le support de première ligne et participe aux efforts de diagnostic des problèmes et à l'identification des solutions :
    • Prépare des scénarios et rédige des protocoles de réponse dans le cas d'un incident?;
    • S'assure que la demande est bien documentée, collige l'information et effectue l'investigation?;
    • Coordonne la résolution des problèmes avec l'équipe de développement dans les cas qui nécessitent leur intervention?;
    • Assure le suivi et la résolution des problèmes identifiés, et, selon la situation, entreprend l'action prévue selon les protocoles en place?;
    • Documente, résout et fait le suivi des plaintes auprès des requérants concernés.
  • Pour les situations ne pouvant être résolues à son niveau :
    • Transmet les résultats de l'investigation à l'équipe de développement?;
    • Assure un suivi de la résolution des problèmes identifiés?;
    • Selon la situation, entreprend l'action prévue selon les protocoles en place.
  • Assure une vigie sur les incidents récurrents et participe à l'identification de solutions pour en éliminer les causes.
  • En collaboration avec son supérieur, établit des objectifs et des normes de qualité. Voit à les respecter et en évalue l'atteinte. Soumet ses recommandations dans le but d'améliorer la qualité et la performance des services.
  • Collige les statistiques liées au support et transmet l'information à son supérieur immédiat. Réfère à son supérieur immédiat tout problème récurrent ou nuisant à l'exécution normale du travail?; participe à l'élaboration des solutions, et assure le suivi.
  • Rédige la documentation relative à l'utilisation des logiciels et des systèmes soutenus par le centre d'assistance : méthodes d'utilisation recommandées, procédures d'utilisation, capsules d'aide en ligne, foires aux questions, bases de connaissances, etc. S'assure de la disponibilité et de la mise à jour continue de la documentation.
  • Lorsque requis, rédige et diffuse les communications à grand déploiement.
  • Maintient à jour ses connaissances techniques afin de pouvoir répondre adéquatement aux questions formulées par la clientèle.

Assurance-qualité (40 %)

  • Développe, maintient et assure l'archivage approprié de la banque de tests.
  • Participe aux tests sur les développements effectués au Laboratoire et coordonne le travail du personnel effectuant les tests.
  • Collige les incidents et problèmes identifiés durant ces tests et s'assure de la transmission de ceux-ci aux parties prenantes.
  • Veille à ce que les solutions développées soient testées dans des délais raisonnables.
  • Est responsable du succès technique du déploiement de nos solutions chez nos partenaires d'hébergement :
    • Coordonne les tests de validation de l'installation.
    • Prépare la documentation et transmet l'information concernant la disponibilité de mises à jour.
    • Fournit l'assistance technique liée au déploiement.

Analyse expérience client (20 %)

  • Récolte, de concert avec le chargé ou la chargée de développement des affaires, des données d'expérience client et analyse les résultats.
  • Soumet à son supérieur des rapports et des recommandations de projet d'amélioration de l'expérience client.

Profil recherché

  • Baccalauréat en Administration des Affaires, en informatique ou dans une discipline appropriée
  • Minimum de deux années d'expérience de travail pertinentes
  • Très bonne connaissance des logiciels et environnements technologiques d'usage courant (e.g. Suite Office)
  • Excellente connaissance des langues française et anglaise, parlée et écrite
  • Connaissance dans la mise en place et dans la réalisation de tests
  • Habiletés dans les relations interpersonnelles, dans les communications orales et écrites et à vulgariser le langage technique
  • Habiletés à établir des relations durables avec la clientèle
  • Aptitude pour le travail d'équipe
  • Intérêt marqué pour l'apprentissage des nouvelles technologies
  • Esprit de synthèse, capacité d'analyse et habileté pour la résolution de problèmes
  • Autonomie et capacité de travailler avec un minimum de supervision
  • Capacité de travailler sur plusieurs dossiers simultanément et à l'intérieur de délais restreints.
  • Rigueur, minutie et précision
  • Connaissance des technologies SAP ERP, SAP HANA, SAP S/4HANA
  • Connaissance de l'environnement Salesforce
  • Connaissance d'une troisième langue

Avantages

  • Échelle salariale de 53 607 $ à 83 368 $, selon les années d'expérience pertinente
  • 23 jours de vacances annuelles après un an de service
  • 15 jours fériés
  • Horaire compressé et réduit durant la période estivale
  • Programme d'assurance collective et régime de retraite à prestations déterminées, selon les règles des unités de recherche

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