Analyste sénior bilingue, soutien TI

10 juillet 2018
Catégories Technologie de l'Information, Support, Analyste
Montreal, QC

Analyste sénior bilingue, soutien TI

Profil de l'organisation
A member of the iA Financial Group, Felcom Data Services Inc. provides fund accounting and transfer agency services to investment fund manufacturers. The company was incorporated in 1999 and is based in Toronto, Canada.

Description
Pour nos bureaux du centre-ville de Montréal, nous recherchons un Analyste sénior bilingue, Soutien, TI, afin de recevoir les demandes d'aide, évaluer leur impact sur les utilisateurs (sur les lieux ou par l'entremise d'un service téléphonique), déterminer les causes probables des problèmes et s'assurer que les mesures nécessaires sont prises pour résoudre les problèmes. Il doit gérer les appels reçus au service téléphonique de soutien ainsi que les courriels, établir les priorités et répondre aux demandes de manière courtoise et professionnelle ; résoudre les problèmes très techniques et urgents; trier et attribuer les niveaux des incidents selon divers numéros d'incidents/tâches et confier les appels à un troisième niveau de soutien lorsque nécessaire. Selon la situation, il peut prendre les dispositions nécessaires pour que la ou les équipes appropriées de soutien interviennent ou les consulter pour obtenir l'information dont on a besoin pour résoudre le problème. L' analyste sénior bilingue, Soutien, TI aide aussi à installer et à configurer des applications d'affaires qui sont utilisées dans l'organisation et peut réaliser des mandats de programmation conjointement avec des projets de technologie. Il a aussi la responsabilité de fournir un soutien en dehors des heures normales de travail pour assurer la disponibilité d'environnements techniques lorsque nécessaire.

Le candidat ou la candidate retenu doit être capable de travailler dans un environnement de travail dynamique avec peu de supervision ou aucune supervision. Il doit être capable de faire des recherches, de se documenter et de résoudre des problèmes et de mener de petites et de grandes initiatives tout en respectant les objectifs généraux de service à la clientèle.

RESPONSABILITÉS PARTICULIÈRES
â—‹ Dirige et guide dans la consignation de toutes les demandes soumises au poste de service et dans leur réponse rapide.
â—‹ Assure le triage et résout les demandes qui relèvent du soutien de deuxième niveau.
â—‹ Aide au et dirige le diagnostic et le dépannage.
â—‹ Advenant l'incapacité de résoudre un problème, se tourne vers le soutien de troisième niveau et lui transmet l'incident, ainsi qu'à la direction.
â—‹ Établit les priorités dans les demandes et fait le suivi dans la résolution et la mise à jour des numéros d'incidents/clients.
â—‹ Agit à titre d'intermédiaire entre les utilisateurs internes et les Services informatiques.
â—‹ Maintient la documentation de soutien TI et la base de connaissances/documentation utilisateurs.
â—‹ Effectue les demandes, les corrections de programmes du système d'exploitation et le déploiement des mises à jour dans l'organisation.
â—‹ Assure le maintien et l'administration des politiques lorsqu'il doit traiter des questions de soutien afin de respecter les objectifs de service ainsi que le temps de réponse pour augmenter l'efficacité et l'efficience.
â—‹ Suit le processus d'attribution des numéros d'incidents du Centre d'aide jusqu'à l'établissement des priorités, la consignation, l'attribution et le renvoi à un niveau supérieur de soutien et résout les problèmes rapportés.
â—‹ Travaille avec les distributeurs et les fournisseurs de services.

Exigences
â—‹ Huit à dix ans d'expérience en soutien TI, dont trois à cinq années d'expérience en soutien technique de niveau 2
â—‹ Formation postsecondaire en technologies de l'information et une accréditation ou une certification appropriée de l'industrie (par. ex. : ITIL, MCP/MCSA, etc.)
â—‹ De fortes compétences techniques et analytiques, de préférence dans le cadre de référence ITIL
â—‹ D'excellentes aptitudes pour la communication verbale et écrite et bilinguisme pleinement fonctionnel
â—‹ Aptitudes exceptionnelles pour le service à la clientèle et comportement professionnel au téléphone
â—‹ Expérience dans le secteur des services financiers et connaissance des applications liées aux activités financières
â—‹ Aptitudes avancées en dépannage informatique et réseautique
â—‹ Aptitudes avancées par rapport à MS Office et BackOffice et par rapport à plusieurs de leurs versions
â—‹ Connaissance de Windows7 nécessaire
â—‹ Connaissance de Jira (systèmes de billets (numéros d'incidents) équivalents), de Exchange, de AD, de AirWatch et des appareils mobiles
â—‹ Expérience en connectivité de réseau et connaissances de base en administration de réseau local d'entreprise (RLE)
â—‹ Aptitudes pour effectuer des recherches, faire des évaluations, entreprendre des tâches et recommander des produits, des services, des outils, des technologies et de l'équipement
â—‹ Capacité à travailler de façon indépendante et au sein d'une équipe par rapport à diverses tâches en cours
â—‹ Capacité à travailler dans un environnement au rythme rapide et multitâche
â—‹ Personne ponctuelle, digne de confiance et autonome
â—‹ Doit être capable de compléter les tâches assignées par le gestionnaire
â—‹ Expérience dans l'encadrement (mentorat) d'une petite équipe
 

 

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